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Um den wachsenden Bedürfnisse seiner Kunden zu entsprechen und seine Präsenz in Europa zu verstärken, hat Air China im vergangenen Februar ein gebührenfreies Call Center speziell für den Kundenservice in Europa eröffnet.
Das Call Center beantwortet alle Kundenanfragen bezüglich Reisebuchung, Reservierungen, Flugpreisen, Ticketing und Vielfliegerservice, bearbeitet telefonische Reklamationen und leistet Hilfe bei allen anderen Anliegen und Fragen. Es ist mit modernsten Technologien ausgestattet und bietet Passagieren aus den verschiedenen Regionen Europas Unterstützung in sechs Sprachen - Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch, Russisch und Chinesisch. Während das monatliche Anrufvolumen kurz nach der Eröffnung noch 1.386 Telefonate betrug, lag es Ende 2007 bei mehr als 7.000. Außerdem erhöhte sich im gleichen Zeitraum die Zahl der eingehenden Faxe um 227% und das E-Mail-Volumen um 196%.
Um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und den Passagieren optimale Lösungen bieten zu können, nahmen rund 30 muttersprachliche Kundenservice-Mitarbeiter an einem zweimonatigen Intensivlehrgang teil, der von qualifizierten Ausbildern aus der Pekinger Zentrale und den europäischen Niederlassungen geleitet wurde. Das Schulungsprogramm wird auf Rotationsbasis weiterentwickelt, um einen gleich bleibend hochwertigen Service zu gewährleisten.
Das europäische Call Center von Air China spielt eine entscheidende Rolle bei dem Bestreben, unseren Kunden aus Europa schnelle und hochwertige interaktive Dienste zu erbringen", sagte Mrs. Zhang Lan, Senior Vice President von Air China. "Durch erweiterte Dienstleistungen und Qualitätsverbesserungen möchten wir unseren Kunden größeren Komfort und mehr Annehmlichkeiten bieten."
Das Call Center wurde zunächst für Deutschland eröffnet; mittlerweile steht es auch Passagieren aus dem UK, Frankreich, Italien, Russland, Schweden, Österreich, Spanien, Irland, Finnland, Dänemark, Ungarn, Norwegen und der Schweiz zur Verfügung. Es ist von Montag bis Freitag in der Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr unter der Rufnummer +800 86 100 999 erreichbar.
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