الجودة الشاملة في المؤسسات الفندقية تركيز على نوعية ال
22/07/2005

تونس-سليم الشريف

أراد الديوان الوطني للسياحة التونسية أن تكون جودة الخدمات شعار المرحلة لذلك كثف جهود المراقبة على امتداد الأشهر الأخيرة في محاولة للقيام بعملية مسح شامل لمختلف المؤسسات السياحية للوقوف على النقائص وتمكين المخلين من فرصة لتدارك الوضع قبل انطلاق موسم الذروة، وحسب المعلومات التي توفرت لدينا فإن الخمسة اشهر الأولى من السنة شملت مسحا معمقا وأسفرت عن كشف نورده فيما يلي في حين انطلقت مع حلول شهر جوان عمليات مراقبة خاصة تخص نوعية الأكلات المقدمة باعتبار إن هذا الصنف من الخدمات عادة ما يكون محل تذمرات وإشكالات في كل موسم الذروة.

وفيما يلي كشف مدقق يخص المنشآت السياحية بجهة نابل ـ الحمامات.

فقد شملت عملية مراقبة نوعية الأكلات 40 فندقا 25 منها من صنف 3 نجوم و12 فندقا من صنف 4 نجوم و5 فنادق من صنف 5 نجوم وأسفر التقييم عن وجود ثلاثة فنادق فقط تقدم خدمات ممتازة (واحد من صنف 5 نجوم وآخر من صنف 4 نجوم وثالث من صنف 3 نجوم) في حين كانت الحالة العامة مرضية لكنها تستوجب المتابعة في 3 فنادق من صنف 5 نجوم و7 فنادق من صنف 4 نجوم و16 فندقا من صنف 3 نجوم في المقابل وجه إنذار مع مهلة قصيرة بعد أن كشف التقييم إن الحالة دون المتوسط لـ 11 نزلا واحد من صنف 5 نجوم و4 من صنف 4 نجوم و6 من صنف 3 نجوم.

نقائص بالجملة

وقد كشفت عمليات المراقبة نقصا في عدد العمال وفي الكفاءة المهنية وفي احترام قواعد حفظ الصحة وعدم صيانة وتعهد الأثاث وعدم ملاءمة طاولات عرض المأكولات وخاصة المبردة منها للمواصفات ونقص وعدم تجانس طواقم الأكل من كؤوس وصحون وشوكات ألخ، مع تصنيف المؤسسة حيث عادة ما تقدم نوعية عادية، كما كشفت عمليات المراقبة طريقة عشوائية في عرض المأكولات التي كانت تتم بشكل غير منظم أما طريقة الإعداد فكانت تتم على نمط واحد خصوصا فيما يتعلق باللحوم والأسماك التي غالبا ما تعد بالصلصة فقط كما سجل غياب الأطباق التونسية وانعدام الابتكار في جميع الأطباق وعدم تنوع المأكولات، وقد خلص تقرير المتفقدين إلى انه بالرجوع إلى الشكاوى المسجلة والصادرة عن الحرفاء فإن المنتوج السياحي لا يزال يشكو نقائص تتمحور بالأساس حول الموارد البشرية وتنويع المأكولات وكيفية عرضها إضافة لعدم تماشيها مع تصنيف المؤسسة.

ومن هذا المنطلق تمت متابعة دقيقة لكل الوحدات التي رفعت بها إشكالات وستتعزز عمليات المراقبة بإيفاد حريف خفي (في الواقع حرفاء) يعايشون في صمت وتخف ظروف الإقامة ونوعية الخدمات ويرفعون إلى الإدارة العامة للديوان تقارير في هذا الشأن.. وحسب مصادر مسؤولة فإن الإدارة العامة ستولي أهمية خاصة لهذه التقارير لأنها ترفع من خلال نظرة محايدة وبرد فعل مستهلك يعايش الوضع عن كثب على امتداد مدة من الزمن.

عمليات المراقبة أو التفقد الخفية اعتبرت مرحلة ثانية في خطة برنامج الجودة التي وضعها الديوان على امتداد الأشهر المنقضية والتي انطلقت منذ مطلع السنة بعد تكوين لجان جهوية بين وزارات الداخلية والسياحة والتجارة لحماية المحيط السياحي من كل التدخلات غير القانونية ولمقاومة الغش والتحيل وظاهرة البزناسة وأفضت خلال الـ5 أشهر الأولى من السنة إلى تحرير 30 محضرا عدليا و123 محضر حجز بضائع و66 مخالفة اقتصادية وسحب بطاقات احتراف لـ10 أدلاء سياحيين إضافة لإيقاف عدد من البزناسة، وبالتوازي تولت مصالح الأمن السياحي تقديم حصص رسكلة لفائدة 641 رئيس حراس وحراس وحدات سياحية موزعة على كل الجهات السياحية.

على مستوى آخر عملت مصالح إدارة المنتوج التابعة للديوان  الوطني للسياحة على تعزيز مراقبة مختلف الأنشطة السياحية وأحكام تأطيرها وشملت  هذه الأنشطة الرحلات البحرية القادمة من الخارج ومسالك حافلات ومناطق العبور البرية والجوية إضافة إلى إجراء 934 عملية تفقد خلال 5 أشهر أدت غلى توجيه 110 إنذار وتوبيخ لنزل ومطاعم وغلق نزل واحد وإلغاء تصنيف Ùˆ9 مطامع وحط تصنيف مطعم واحد وإنذار وتوبيخ لـ 28 وكالة أسفار وسحب 5 رخص مؤقتا Ùˆ5 رخص نهائيا لوكالات الأسفار إضافة لإنذار 5 أدلاء سياحيين وسحب وثائق مهنية لـ 10 آخرين، فبعد كل هذا هل يتعظ المخالفون؟